Statistiken - allgemeine Infos

Statistiken - allgemeine Infos

Einführung

In diesem Artikel geben wir Ihnen einen übersichtlichen Einblick in die zahlreichen Möglichkeiten, mit denen Sie Ihre Anrufdaten einsehen und gezielt analysieren können.

Allgemeine Statistiken

Wir bieten eine Vielzahl an nativ in die Oberfläche integrierte Statistiken an. Die allgemeinen Statistiken finden Sie, indem Sie über die Navigation den Bereich "Statistiken“ aufrufen:


Statistiken im Überblick

Mit den allgemeinen Statistiken erhalten Sie einen kompakten Einblick in verschiedene Auswertungsmöglichkeiten Ihrer Anrufdaten (Auszug):

Rufnummernstatistik

  1. Anzahl der Anrufe, erfolgreichen Anrufe u. v. m. pro Rufnummer im ausgewählten Zeitraum
  2. Bei ausgehenden Anrufen: dieselben Kennzahlen auf Agenten- bzw. Endpunktebene

Tagesstatistik

  1. Entspricht der Rufnummernstatistik, zusätzlich nach Tagen gruppiert
  2. Möglichkeit zur Filterung bis auf Call-ID-Ebene sowie zur detaillierten Nachverfolgung des Anrufverlaufs

Ursprung

  1. Anzahl der Anrufe und erfolgreichen Anrufe nach Herkunftsländern
  2. Verteilung der Anrufe nach Netztyp (Festnetz, Mobilfunk usw.)
  3. Festnetz: Aufschlüsselung nach Bundesländern, Landkreisen und Städten
  4. Mobilfunk: Auswertung nach Providern

EVN-Export

  1. Einzelverbindungsnachweise auf Servicerufnummernebene
  2. Einzelverbindungsnachweise auf Zielebene

Info
Informationen zu den Statistiken unserer Cloud ACD finden Sie hier.

BI-Connector

Für alle, die ihre Statistiken gerne in eigene Systeme integrieren oder sich auf individuellen Bedarf angepasste Reportings erstellen möchten, besteht die Möglichkeit, über die Buchung des BI-Connectors an die Rohdaten der Anrufe sowie die Statuszeiten der Agenten (bei Nutzung der ACD) zuzugreifen.
Die Daten können im CSV-oder JSON-Format ausgegeben werden. Außerdem wird ein Tableau-Connector bereitgestellt, mit dem die Anbindung direkt in der Tableau-App erfolgt.

Weitere Infos zum BI-Connector finden Sie hier.

Geckoboard

Mit Geckoboard können Sie alles, was Sie im LiveCenter sehen können, individuell nachbauen und live anzeigen lassen. Dazu gehören live-Auswertungen auf Skillgruppen- und Agentenebene (bei Nutzung der ACD). Die Anbindung erfolgt dabei sehr simpel über unsere Manangement-Konsole bzw. das Controlcenter.

Weitere Infos zum Geckoboard finden Sie hier.

Besonderheiten

Minuten IN vs. Minuten OUT


In einigen Statistiken, darunter den häufig verwendeten Rufnummern- und Tagesstatistiken innerhalb der allgemeinen Plattformstatistiken, werden die Begriffe Minuten (IN) und (OUT) verwendet. Da diese Begriffe missverständlich sein können, werden sie im Folgenden näher erläutert.

Minuten (In)

Erfasst wird die gesamte Dauer eines Anrufs ab dem Zeitpunkt, an dem dieser erstmals im System eingeht (in der Regel nahezu identisch mit dem Zeitpunkt des Anwählens), bis zum Auflegen.
Diese Kennzahl gilt gleichermaßen für eingehende und ausgehende Anrufe.

Minuten (Out): 

  1. Bei eingehenden Anrufen:
    Gibt die Dauer an, in der ein Agent mit dem Anrufteilnehmer verbunden war – also die reine Gesprächszeit.

  2. Bei ausgehenden Anrufen:
    Erfasst die Zeit, in der der Agent mit der VoIP-Nebenstelle verbunden ist (entspricht bei ausgehenden Anrufen den Minuten (IN)), und addiert zusätzlich die Dauer, in der die VoIP-Nebenstelle mit dem Ziel verbunden ist (reine Gesprächszeit). 

    Die tatsächliche Gesprächsdauer bei ausgehenden Anrufen lässt sich daher wie folgt ermitteln: Minuten (OUT) – Minuten (IN)

Anrufverlauf nachvollziehen

Wenn Sie zu einem Anruf weitere Details benötigen oder nachvollziehen möchten, wie ein bestimmter Anruf verarbeitet wurde, können Sie den Anrufverlauf in der Tagesstatistik einsehen.

Dies ist beispielsweise hilfreich, wenn:
  1. ein Routing-Ergebnis überprüft werden soll
  2. Unstimmigkeiten in Auswertungen auftreten
  3. der technische Ablauf eines Anrufs nachvollzogen werden muss
Info
Der Anrufverlauf kann bis zu 3 Monate rückwirkend eingesehen werden.

Vorgehensweise

  1. Öffnen Sie die Tagesstatistik innerhalb der allgemeinen Plattformstatistiken.

  2. Falls eine Call ID vorhanden ist:
    - Öffnen Sie den Profilfilter.
    - Tragen Sie die Call ID in das entsprechende Feld ein.
    - Stellen Sie sicher, dass der Zeitraumfilter den Zeitpunkt des Anrufs umfasst. Andernfalls wird der Anruf nicht gefunden.

    Falls keine Call ID vorhanden ist:
    Verwenden Sie alternative Suchkriterien, z. B.:
    - Zeitpunkt des Anrufs
    - Rufnummer
    - weitere verfügbare Filterparameter

  3. Klicken Sie auf die Zeile mit den relevanten Daten (Rufnummer und Tag).
  4. Öffnen Sie in der gewünschten Einzelverbindung das Drei-Punkte-Menü.
  5. Wählen Sie „Anrufverlauf anzeigen“.

 

Nach diesen Schritten öffnet sich der Anrufverlauf. Dort können Sie den Ablauf des Anrufs chronologisch im Detail nachvollziehen, einschließlich Ereignissen wie dem Eintritt in Routingpunkte, Klingelvorgängen, Verbindungsaufbau, API-Aufrufen und weiteren relevanten Events.

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