BI-Connector

BI-Connector

BI-Connector

Parameter

Um festzulegen, welche Daten über den BI-Connector abgefragt werden sollen, kann die URL durch Parameter spezifiziert werden.
Fügen Sie dazu zunächst ein „?“ an die URL an, gefolgt vom ersten Parameter. Mehrere Parameter werden mit „&“ getrennt.

Leerzeichen (z. B. innerhalb von Textwerten) müssen durch „%20“ ersetzt werden.




Notwendiger Parameter

  1. table=<agents / calls>

Optionale Parameter

  1. date_start=<DATUM (YYYY-MM-DD) / TODAY / YESTERDAY>
  2. date_end=<DATUM (YYYY-MM-DD) / TODAY / YESTERDAY>
  3. time_start=<ZEIT (HH:MM:SS) / ONE_HOUR_AGO / TWO_HOURS_AGO>
  4. time_end=<ZEIT (HH:MM:SS) / CURRENT_TIME>
  5. increment_value=<ZAHL> (bei Tabelle agents)
  6. call_id_start=<ZAHL> (bei Tabelle calls)
  7. call_id_end=<ZAHL> (bei Tabelle calls)

Table „Agents“

Name

Datentyp

Beschreibung

Incremental ID

INT

Eindeutige ID, die zum Aktualisieren der Datensätze verwendet werden kann.

Agent ID

INT

ID eines Agenten. Identifiziert den Agenten eindeutig.

Agent Name

STRING

Name des Agenten. Wurde bei der Erstellung in der Benutzeroberfläche gesetzt.

Status ID

INT

Eindeutige ID des Status.

Status Name

STRING

Name eines Status.

Status is Worktime

BOOL

Falls der Status unter “Worktime” fällt, ist dieser Wert True.

Status is Breaktime

BOOL

Falls der Status unter “Breaktime” fällt, ist dieser Wert True.

Status Date Time

DATETIME

Datum und Uhrzeit, als der Status gesetzt wurde.

Status Duration

INT

Zeit in Sekunden, für die der der Status aktiv war.

Table „Calls”

Name

Datentyp

Beschreibung

Call ID

INT

Anruf-ID, die zum Aktualisieren der Datensätze verwendet werden kann. Identifiziert einen Anruf eindeutig.

Call Date Time

DATETIME

Datum und Uhrzeit, als der Anruf gestartet hat (bzw. zum ersten Mal in unserem System auftaucht)

Call Type

STRING

Festgelegte Zeichenkette, INBOUND (eingehend), OUTBOUND (ausgehend) oder INTERNAL (intern). Intern bezieht sich dabei auf Anrufe zwischen Agenten.

Call is Callback

BOOL

Falls es sich bei dem Anruf um einen Rückruf handelt, ist dieser Wert True.

Call is Forwarded

BOOL

Falls es sich bei dem Anruf um eine Weiterleitung handelt, ist dieser Wert True.

Call is Query

BOOL

Falls es sich bei dem Anruf um eine Rückfrage handelt, ist dieser Wert True.

Call Caller

STRING

Enthält bei eingehenden Anrufen die externe Nummer und für ausgehende Anrufe die VoIP-Rufnummer oder die Agenten ID.

Call Caller Areacode Country

STRING

Bei eingehenden Anrufen zeigt dieses Feld das Land der Anrufernummer (könnte z.B. „GERMANY“ enthalten).

Call Caller Areacode Area

STRING

Bei eingehenden Anrufen zeigt dieses Feld die Stadt der Anrufernummer (könnte z.B. „BERLIN“ enthalten).

Call Caller Agent ID

INT

Bei ausgehenden Anrufen zeigt dieses Feld die Agent ID des Agenten, der den Anruf tätigt.

Call Caller Agent Name

STRING

Bei ausgehenden Anrufen zeigt dieses Feld den Namen des Agenten, der den Anruf tätigt.

Call Caller Agent VoIP Endpoint

STRING

Bei ausgehenden Anrufen zeigt dieses Feld die VoIP-Nummer (interne Nummer) des Agenten, der den Anruf tätigt.

Call Destination / Service

STRING

Enthält für eingehende Anrufe die Nummer des angerufenen Dienstes und für ausgehende Anrufe ID des Agenten bzw die VoIP-Nummer, über die der Anruf getätigt wird.

Call Billing Module ID

INT

ID des Abrechnungsmoduls, über das der Anruf abgewickelt wurde.

Call Billing Module Name

STRING

Name des Abrechnungsmoduls, über das der Anruf abgewickelt wurde.

Call Billing Module Duration

INT

Dauer des gesamten Calls laut Abrechnungsmodul, über das der Anruf abgewickelt wurde, in Sekunden.

Call Successful

BOOL

Zeigt an, ob der Anruf erfolgreich war. Dieser Wert ist True, wenn ein Agent den eingehenden Anruf angenommen hat, kann aber je nach Einstellungen in der Administration auch True sein, wenn der Anrufer eine Nachricht über eine Mailbox aufgezeichnet hat. Ist für jede Zeile mit der entsprechenden Call ID eindeutig True oder False.

Hold Date Time

DATETIME

Datum und Uhrzeit, als der Anrufer auf Halten gesetzt wurde.

Hold Type

STRING

Das Feld enthält eine feste Zeichenkette (ACD oder SIP), welche den Ursprung des Haltens anzeigt.

Hold Duration

INT

Haltedauer in Sekunden.

Skill Group ID

INT

ID der Skillgruppe, die durch den Call erreicht wurde. Die Skillgruppe ist dadurch eindeutig identifizierbar.

Skill Group Date Time

DATETIME

Datum und Uhrzeit, als der Anruf die Skillgruppe erreicht hat.

Skill Group Name

STRING

Name der Skillgruppe, die durch den Call erreicht wurde.

Skill Group Agents Offline

BOOL

Dieser Wert ist True, wenn der Call die Skillgruppe erreicht hat, als alle Agenten der Skillgruppe offline waren.

Skill Group Duration Wait

INT

Zeit in der Warteschleife innerhalb der Skillgruppe in Sekunden.

Skill Group Successful

BOOL

Dieser Wert ist True, wenn ein Agent in der Skillgruppe den Anruf entgegengenommen hat.

Connection Date Time

DATETIME

Datum und Uhrzeit, als der Anruf an einen Agenten oder ein externes Ziel verbunden wurde (kann auch nicht erfolgreich sein).

Connection Destination

STRING

Enthält die Zielnummer oder die VoIP-Nummer, die mit dem Anruf verbunden wurde.

Connection Destination Agent Id

INT

Eindeutige ID des Agenten, mit dem ein eingehender Anruf verbunden wurde.

Connection Destination Agent Name

STRING

Name des Agenten, mit dem ein eingehender Anruf verbunden wurde.

Connection Destination Agent VoIP Endpoint

STRING

VoIP-Nummer des Agenten, mit dem ein eingehender Anruf verbunden wurde.

Connection Duration Ring

INT

Die Zeit, für die der der Anruf am Verbindungsziel geklingelt hat, in Sekunden.

Connection Duration Talk

INT

Zeit, für die der Anrufer mit dem Verbindungsziel verbunden war, in Sekunden.

Connection Hangup Cause

STRING

Technischer Grund, aus dem die Verbindung beendet wurde. „normal clearing“ wäre z.B. ein normales Auflegen.

Connection Successful

BOOL

Wenn eine Verbindung zwischen Anrufteilnehmer und Agent zustande kommt, ist dieser Wert True. Kann bei Zeilen mit gleicher Call ID in verschiedenen Zeilen True oder False sein, beispielsweise wenn ein Agent den Anruf nicht angenommen hat (False) und dann ein weiterer Anwahlversuch mit einem anderen Agenten bei einem Agenten erfolgt, der den Anruf dann annimmt (Neue Zeile mit True für dieses Feld)

Call Coding ID

INT

ID des Anrufgrundes (Gesetzt durch Agents, identifiziert jeden möglichen Anrufgrund eindeutig).

Call Coding Name

STRING

Name des Anrufgrundes (z.B. “Stornierung”).

Survey ID

INT

ID der Kundenbefragung, an der der Teilnehmer gegebenenfalls teilgenommen hat. Identifiziert eine Umfrage eindeutig.

Survey Name

STRING

Name der Kundenbefragung.

Survey Question ID

INT

ID der Frage, die Kundenbefragung beantwortet wurde.

Survey Question Type

STRING

Typ der Frage, die in der Kundenbefragung beantwortet wurde. Kann enweder “note” oder “vote” sein.

Survey Question Answer

STRING

Vom Kunden gegebene Antwort auf die Frage. Kann enweder 1 – 6 sein (note) oder yes/no (vote).

Reference Call ID

INT

ID eines referenzierten Anrufs. Wird ein Anruf z.B. weitergeleitet, wird eine neue Zeile aufgemacht, dessen call ID im Ursprungscall in dieser Spalte vermerkt würde.

Besonderheiten

Rückfrage & Weiterleitung

Bei der internen Telefonie zwischen Agenten im Rahmen eines externen Gesprächs gibt es drei Szenarien:
  1. Rückfrage
  2. kalte Weiterleitung (Weiterleitung ohne vorherige Rückfrage)
  3. warme Weiterleitung (Weiterleitung mit vorheriger Rückfrage)
In allen Fällen wird für den neu initiierten Gesprächsteil eine neue Zeile mit eigener call_id erzeugt.


Beispiel: warme Weiterleitung
Der Ablauf kann beispielsweise wie folgt aussehen:
  1. Ein eingehender Anruf wird von Agent A angenommen (Ursprungscall).
  2. Während des Gesprächs stellt Agent A eine Rückfrage an Agent B.
  3. Anschließend leitet Agent A das Gespräch an Agent B weiter.
  4. Für den weitergeleiteten Gesprächsteil wird eine neue Zeile mit neuer call_id erstellt.
  5. Diese neue call_id wird im Ursprungscall in der Spalte reference_call_id hinterlegt, sodass beide Anrufe eindeutig miteinander verknüpft sind.
  6. In der Zeile des weitergeleiteten Anrufs stehen die Felder
  7. call_is_forwarded = TRUE (1)
  8. call_is_query = TRUE (1)

Unterschiede bei den Szenarien
Eine kalte Weiterleitung bzw. eine reine Rückfrage erzeugen grundsätzlich dieselbe Struktur (neue Zeile mit neuer call_id und Verknüpfung über reference_call_id).

Der Unterschied liegt in der Kennzeichnung der Statusfelder:

Kalte Weiterleitung
call_is_query = FALSE (0)

Reine Rückfrage
call_is_forwarded = FALSE (0)


Callback über die Callback API

Über unsere Lösung bestehen mehrere Möglichkeiten, einen Rückruf einzusetzen. Dazu gehören:
  1. Rückruf aus der Warteschleife (konfigurierbar über frei wählbare Slots im ACD skillbasierten Routing)
  2. Steuerung über Anruferlisten
  3. Nutzung der Callback API, z. B. zur Auslösung eines Rückrufs über ein Formular auf Ihrer Website

Die folgenden Ausführungen beziehen sich ausschließlich auf den Rückruf über die Callback API.


Varianten des API-Callbacks
Beim Rückruf über die Callback API stehen zwei Varianten zur Verfügung:
  1. Callback
    Zunächst wird der Anrufteilnehmer angerufen. Erst nachdem dieser den Anruf angenommen hat, wird ein Agent angewählt.
    Vorteil: Effizientere Ressourcenverteilung. Agenten verbringen keine Zeit mit unbeantworteten Anrufen und müssen kein unnötiges Klingeln abwarten.

  1. Callback: Reverse
    Zunächst wird ein Agent angerufen. Sobald dieser den Anruf annimmt, wird der Anrufteilnehmer angewählt.
    Vorteil: Optimierte User Experience. Der Anrufer erhält direkt einen verfügbaren Agenten und verbringt keine Zeit in der Warteschleife.

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