ACD Statistiken

ACD Statistiken

Einführung

In diesem Artikel erhalten Sie einen Überblick über die ACD-Statistiken und deren Auswertungsmöglichkeiten.
Diese Statistiken ermöglichen eine gezielte Analyse Ihrer Agenten- und Skillgruppen-Performance innerhalb des ACD-Systems.

Sie finden die ACD-Statistiken in der Navigation im Bereich "ACD" > "Statistiken":



Statistiken im Überblick


Die ACD-Statistiken bieten Einblick in folgende Bereiche:

Agentenstatistik

  1. Anzahl angenommener Anrufe (ein- und ausgehend) pro Agent im ausgewählten Zeitraum
  2. Anzahl der Anwahlversuche (ein- und ausgehend)
  3. Erfolgsquote der Anrufe
Diese Auswertung unterstützt Sie bei der Analyse der individuellen Agentenleistung.

Skillgruppenstatistik (Inbound)

  1. Anzahl eingehender, angenommener Anrufe pro Skillgruppe
  2. Auswertung des Anrufvolumens
  3. Erfolgskennzahlen im ausgewählten Zeitraum
Diese Statistik hilft bei der Bewertung der Erreichbarkeit und Auslastung Ihrer Skillgruppen im Inbound-Bereich.

Skillgruppenstatistik (Outbound)

  1. Anzahl ausgehender Anrufe pro Skillgruppe
  2. Auswertung des Anrufvolumens
  3. Erfolgskennzahlen im ausgewählten Zeitraum
Damit können Sie die Performance Ihrer Outbound-Aktivitäten auf Skillgruppenebene analysieren.


Besonderheiten innerhalb der Agentenstatistik (ACD)

Die Agentenstatistik innerhalb der ACD-Statistiken ist ein leistungsstarkes Tool, um die Erreichbarkeit Ihrer Agenten detailliert zu analysieren. Damit die Auswertung korrekt interpretiert werden kann, sollten einige Besonderheiten beachtet werden.

Die Tabelle enthält zunächst die Gesamtzahl aller Anrufe, also alle Gespräche, die entweder an den Agenten zugestellt werden sollten oder von ihm ausgehend getätigt wurden. Anschließend erfolgt die Unterteilung in:

  1. „In Richtung Agent“ (eingehend)
  2. „Ausgehend“ (vom Agenten initiiert)




Info
Wichtiger Hinweis zu Outbound-Anrufen:
Jeder ausgehende Anruf wird zunächst als eingehend beim Agenten registriert, da der VoIP-Endpunkt zunächst mit dem Agenten verbunden wird. Das bedeutet, dass ein Outbound-Anruf unter beiden Kategorien auftauchen kann: einmal in „Richtung Agent“ und einmal in „Ausgehend“.

Diese Unterteilung ermöglicht es, die Erreichbarkeit des Agenten und die Erreichbarkeit des Anrufziels separat zu betrachten.

Filter für ein- und ausgehende Anrufe

Um die Auswertung übersichtlicher zu gestalten, können Sie die Filter-Schaltflächen für ein- und ausgehende Anrufe nutzen. Diese orientieren sich an den „herkömmlichen“ Begriffen:



Stellen Sie zum Beispiel die Schaltfläche auf „Ausgehend“, wenn Sie prüfen möchten, wie oft ein Agent einen ihm zugewiesenen ausgehenden Anruf annimmt.
  1. Unter „In Richtung Agent“ sehen Sie dann die Erreichbarkeit des Agenten bei diesen ausgehenden Anrufen.
  2. Unter „Ausgehend“ sehen Sie die Erreichbarkeit des Ziels bei diesen Anrufen.
Durch diese Filter können Sie gezielt zwischen Agenten-Performance und Ziel-Erreichbarkeit unterscheiden und Missverständnisse vermeiden.

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